Стандартизация и сертификация туристской деятельности

Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности туристских организаций и защиты прав потребителей являются стандартизация, лицензирование и сертификация в туризме.

Стандарт – это документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности. Стандарт предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт соответствующим своему назначению. Стандартизация должна распространяться на:

•термины и определения, необходимые для взаимного понимания;

•классификацию типов туристских организаций и видов их деятельности;

•способы и методы продвижения турпродукта;

•способы оценки и минимизации рисков.

Стандарты туристского обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.

Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, а также защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

Под сертификацией туристских услуг понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю услуг требованиям законодательных и нормативных документов по обслуживанию.

Иначе говоря, сертификация – это гарантия определенного уровня качества. Более точно определение сертификации дано в Федеральном законе от 27 декабря 2002г. №184-ФЗ «О техническом регулировании». Назначение сертификации можно определить следующим образом. Это:

•удостоверение соответствия продукции, процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, работ, услуг или иных объектов техническим регламентам, стандартам, сводам правил, условиям договоров;

•содействие приобретателям в компетентном выборе продукции, работ, услуг;

•повышение конкурентоспособности продукции, работ, услуг на российском и международном рынках;

•создание условий для обеспечения свободного перемещения товаров по территории Российской Федерации, а также для осуществления международного экономического, научно-технического сотрудничества и международной торговли.

Сертификация туристских услуг является механизмом управления качеством обслуживания, дающим возможность оценить уровень услуг и подтвердить их безопасность для потребителей. Федеральный закон «О техническом регулировании» (ст. 20) предусматривает обязательную и добровольную формы подтверждения соответствия. Таким образом, сертификация может носить обязательный и добровольный характер. Добровольная сертификацияосуществляется по инициативе организации. Обязательная сертификация осуществляется для подтверждения соответствия обязательным нормам и требованиям (это требования по обеспечению защиты жизни или здоровья населения, по охране окружающей среды и т.п.).

Обязательной сертификации подлежат:

•услуги гостиниц;

•туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам;

•экскурсионные услуги.

Договор оказания туруслуг является основным документом, устанавливающим взаимные обязательства сторон, и должен включать следующие положения:

•номер, дату и место заключения договора;

•наименование продавца с указанием организационно-правовой формы и номера лицензии на право осуществления туристской деятельности;

•фамилию, имя, отчество туриста, адрес и данные российского паспорта;

•предмет договора – предоставление туруслуги;

•условия предоставления туруслуги;

•права, обязательства и ответственность сторон;

•стоимость договора, порядок и форма платежа;

•порядок вступления договора в силу и срок его действия;

•условия оформления виз;

•условия страхования;

•форс-мажорные обстоятельства;

•особые условия;

•юридические и банковские реквизиты продавца;

•подписи сторон;

•печать продавца.

Договор подписывается в двух экземплярах. В туристическую путевку должна быть включена следующая информация:

•номер, дата и место выдачи путевки;

•наименование продавца с указанием его организационно-правовой формы и номера лицензии;

•фамилия, имя, отчество туристов, совершающих поездку;

•номер сертификата, подтверждающего соответствие требованиям;

•продолжительность поездки;

•сроки посещения и название мест, включенных в маршрут;

•название станции каждого географического пункта с указанием даты и времени прибытия и убытия;

•название средств размещения с указанием даты и продолжительности проживания;

•условия проживания;

•тип питания во время поездки;

•обозначение оплаченной экскурсионной и культурно-развлекательной программы;

•перечень и характеристику дополнительных услуг, оплаченных до начала поездки;

•подписи продавца и покупателя;

•печать продавца.

Информационный каталог туристской фирмы или отдельной услуги должен включать следующую информацию:

•место пребывания, тип и категория транспортных средств;

•тип размещения и условия проживания;

•маршрут путешествия;

•сумма оплаты турпакета;

•указание минимального размера группы;

•информация о туристских формальностях.

Вопросы для самоконтроля

1.Каковы наиболее значимые факторы, способствующие развитию туризма?

2.В чем заключаются принципиальные отличия разных видов туристских маршрутов?

3.Охарактеризуйте основные виды туризма.

4.Перечислите критерии сегментации туристского рынка.

5.Опишите положительные и отрицательные стороны различных категорий транспорта.

6.Перечислите требования, предъявляемые к сотрудникам туристских фирм.

7.В чем заключается сущность стандартизации, лицензирования и сертификации туристской деятельности и туристских услуг?

© 2008 Все права защищены marketingweek.ru